Sabtu, 16 Oktober 2010

Bukan Atasan Anda yang Membayar Anda......

Bacalah dengan nama Tuhanmu___________

“Bukan atasan anda yang membayar anda, tapi konsumenlah yang membayar anda”. (Catherine Devrye)

Selamat Belajar, ___________________

Maaf, saya harus sampaikan ini sebagai intermezo di tengah perjalanan kita mengerjakan riset.
Materi ini tak sempat dibahas dalam pertemuan, namun saya senang dan berterima kasih, Ando mengingatkan saya untuk membahas ini.
Tentang service/layanan, ini yang dapat saya berikan. Tentu saja ini merupakan salah satu saja dari sekian gagasan/pendapat tentang layanan dan saya berharap ini bermanfaat bagi anda.
Silahkan dibaca,___________

Bisnis apapun yang mengincar uang para konsumen, apalagi kesetiaan mereka, seharusnya memahami beragam kebutuhan mereka, berusaha keras memenuhi harapan mereka, bahkan melampaui harapan mereka”.

Soal service/layanan, dalam bukunya, Good service is Good Business, Devrye mempunyai pendapat sebagai berikut:

S_elf esteem;
bahwa memberi servis bukan sekedar bersifat patuh, sesuatu yang baik bermula dari atasan, perlakukan para karyawan sebagaimana anda ingin karyawan anda memperlakukan para konsumen, pertimbangkan terlebih dahulu memperkerjakan orang-orang positif, taruh minat pada pekerjaan anda untuk membuatnya menarik, sukses hari ini tidak menjamin sukses hari esok.

E_xceed expectation;
Untuk menguasai pasar, tentukan, penuhi dan lampauilah yang diharapkan konsumen, anda tak dapat membantah persepsi konsumen, rekor masa lalu belumlah cukup, antisipasi perubahan harapan, konsistensi adalah kuncinya.

R_ecover (Rebut kembali);
Keluhan adalah peluang, belajar mengatasi keluhan, mencari tahu apa yang dipikirkan konsumen (survei, wawancara, groug focus akan mengngkap masalah dasar), menguji standar penyampaian layanan anda, penting mendengarkan konsumen dengan seksama (jangan berprasangka apapun), ketika semuanya gagal temukan cara bagaimana harus membayar.

V_ision;
Rencanakan masa depan sekarang juga, memperhitungkan sampai kapan konsumen bernilai bagi anda, membuat teknologi bermanfaat, berikan service secara personal, ciptakan budaya perusahaan yang mendukung keunggulan service

I_mprove (peningkatan);
Lakukan peningkatan secara kontinyu, beri peluang kepada pesaing untuk menyusul anda, berubahlah sekarang (atau hancur), beri kesempatan pada karyawan untuk terlibat dalam perencanaan, hal-hal kecil membuat perbedaan besar, berikan pelatihan pada karyawan sebagai upaya investasi, pertahankan momentum.

C_are (Perhatian),
Ciptakan sistem yang mudah dan ramah, permudah berhubungan bisnis dengan anda, bangun kwalitas, jaminan service, menambah nilai/value dengan sedikit ekstra.

E_mpower (pemberdayaan)
Buat karyawan bertanggungjawab dan mampu merespon, berani membuat kesalahan dan belajar dari kesalahan itu, mendukung karyawan, berikan insentif,pengakuan dan penghargaan, buat semua orang menjadi anggota yang berharga.

Nah, itulah pendapat Devrye. Bagaimana? Apakah anda punya pendapat lain?

Salam 3Ks,

aridhaprassetya

1 komentar:

  1. nukeu herlandia20 Oktober 2010 22.17

    dahsyat bu..
    benar sekali, di dunia bisnis yang penuh dan ketat akan persaingan..
    cara yang paling tepat dilakukan adalah dengan membuat "berbeda" dalam bidang pelayanan..

    kebanyakan orang, sepertinya akan lebih memilih harga yang sedikit mahal untuk produk yang sama di toko berbeda, hanya karena pelayanan yang mereka dapatkan.

    pelayanan prima tidak hanya dilakukan pada saat proses transaksi berlangsung, tetapi saat purna jual juga tetap harus diperhatikan..

    maka, bagus sekali ketika ada perusahaan yang bersemboyan " we serve no limit " (mohon koreksi jika salah) hehe
    betul tidak ?

    BalasHapus